一篇文看懂顧客體驗旅程，5步驟抓住人心、創造品牌增長！

「顧客體驗旅程 (Customer Experience Journey)」是什麼？

你有沒有辦過活動或派對，最怕的就是沒人來，或是大家玩得不盡興？

其實，一場活動的成功，不是從開始那一刻才算，而是從大家收到邀請函、期待地報名，到活動現場玩得開心，最後回家還到處分享，這整個過程，我們稱之為「顧客體驗旅程」。

這篇文章會帶你走一遍這趟旅程，告訴你為什麼它這麼重要，並用 5 個超簡單的步驟，教你怎麼畫出自己的「顧客旅程地圖」，讓你的顧客不只買單，更變成你的死忠粉絲！

為什麼顧客旅程如此重要？

顧客體驗旅程是顧客與品牌互動的完整過程，從初次接觸、諮詢服務、使用產品，到最終成為品牌擁護者，每一個環節都至關重要。若只專注於交易本身，忽略過程中的任何「痛點」，例如報名網頁難用或付款失敗，即使活動或產品再好，也可能導致顧客流失或產生負面評價。

因此，這張「顧客旅程地圖」能標示出顧客體驗中的痛點與機會點，是你在體驗經濟時代的致勝關鍵。

本文將以我們的一站式活動集客平台 GOSU PARTY 為例，分析不同情境下的顧客體驗，並探討如何對應驅動顧客轉變的五大關鍵階段。

顧客價值旅程的 5 大關鍵階段

階段一：喚醒 「顧客開始意識到問題並尋找解決方案」

  • 情境： 在活動籌辦的過程中，許多主辦人常面臨繁瑣的報名與流程管理。傳統方式使用 Google 表單收集名單，再人工逐一比對，不僅耗時，也容易產生錯誤。當壓力越積越多，他們自然會開始尋找更高效的解決方案，例如『一站式辦活動工具』或『OMO 集客平台』。

  • 核心痛點 ： 報名名單混亂、活動流程又複雜、各種工具的切換風險、缺乏各種專業又有趣的宣傳管道、無法預估確切出席人數。

  • 機會點： 透過精準的內容行銷，例如：「告別報名惡夢！主辦人相見恨晚的活動加速器」，在顧客主動搜尋時，讓 GOSU PARTY 第一時間映入眼簾，讓他知道「原來有這麼好用的東西！」

    • 成功案例：10 分鐘內完成報到！知名人壽「表揚大會」用 LINE 實現 100% 數位化服務流程

階段二：考慮 / 評估 「顧客開始研究、比較不同品牌的方案」

  • 情境：「GOSU PARTY 好用嗎？跟別家比呢？」發現 GOSU PARTY 後，他仔細比較各家平台的介面、價格與數據功能，只為找出最合適的解決方案。

  • 核心痛點： 網站看起來有點複雜，怕自己學不會；收費方式看不懂；也不知道穩不穩定，萬一辦到一半系統掛了怎麼辦？

  • 機會點： 
    將功能介紹做得像懶人包，一看就懂。
    提供透明化的價格方案與免費試用。
    另外，還能透過大量的成功案例分享，建立信任感，讓他放心。

    • 成功案例：中華職棒大巨蛋熱血抽獎活動的成功秘訣！

階段三：轉化 / 購買 「顧客做出決定並進行第一次交易或互動」

  • 情境： 「好，就決定用 GOSU PARTY 了！」最終，選擇了 GOSU PARTY，開始註冊帳號並建立第一場活動。這一步是顧客與平台的第一個接觸點，體驗的好壞將直接影響後續的使用意願與品牌忠誠度。

  • 核心痛點： 其他平台要填的註冊資料像身家調查；介面設計像迷宮；綁定帳號的過程一直失敗；編輯到一半網頁當掉，前功盡棄！

  • 機會點： 
    打造「零摩擦」的註冊流程，3 步搞定。
    GOSU PARTY 提供現成的活動模組讓他無腦套用。
    另外，在成功案例區看到的品牌使用體驗，讓他能想像使用情境，超有安全感。

    • 成功案例：研華科技採用 GOSU PARTY  遊戲化抽獎互動提升參與熱度

階段四：體驗 / 留存 「顧客開始實際使用產品或服務，感受其價值」

  • 情境：「活動開始了，來體驗看看這個工具能否讓一切順利運作？」活動上線後，開始透過 GOSU PARTY 後台即時追蹤報名人數，並用手機 App 幫觀眾「嗶嗶」掃票，既快速又帥氣。

  • 核心痛點： 後台報名數字更新太慢；現場有緊急狀況卻找不到客服；手機驗票功能在網路不穩時反應緩慢或閃退。

  • 機會點： 
    提供穩定又即時的後台數據。
    客服隨時待命，特別是在活動高峰期。
    確保核心功能在各種環境下都能穩定運作，將服務本身打造成品牌的護城河。

階段五：擁護 「顧客因為滿意而成為品牌的忠實粉絲，並願意主動推薦」

  • 情境： 活動圓滿落幕！因為有 GOSU PARTY，省下大量時間與精力從此愛上 GOSU PARTY，不僅自己以後都用，還會到處跟朋友推薦，成為品牌最忠誠的傳教士！

  • 核心痛點： 活動結束後，找不到地方下載完整的報名資料；感覺自己只是個過客，再也收不到品牌的關心。

  • 機會點： 
    將關係從「一次性交易」延伸為「長期夥伴」。
    主動提供完整的數據分析報告，寄封感謝信並附上專屬優惠，甚至邀請他加入主辦人社群，讓他從「用戶」變成品牌的「鐵粉」。

想畫出自己的顧客地圖？跟著這 5 步，超簡單！

成功的顧客旅程地圖，是將抽象的客戶體驗轉化為具體行動方案的工具。遵循以下 5 大策略步驟，您便能系統性地繪製出專屬於您的顧客旅程地圖。

步驟一：確立你的商業目標

核心任務：在繪製地圖前，必須明確定義其核心目的與範圍。
我們首先需要思考，這個顧客旅程地圖是為了優化「客戶註冊流程」？還是想讓「參加者買票」的體驗更好？
精確地鎖定一個核心問題，能確保後續的分析與行動更聚焦。

步驟二：建立精準的用戶畫像

核心任務：創建一個具體的使用者畫像，賦予他背景、目標、動機與痛點。例如：「小艾，一個需要經常辦展會的媒體公關，活動多舉辦於雙北，辦活動想做得專業，但錢、時間、人手都不夠。」這能幫助團隊從同理心的角度出發，深入理解客戶的真實需求，確保所有決策都以「人」為本，從底層邏輯解決。

步驟三：盤點所有客戶接觸點

核心任務：和你的團隊一起，全面性地審視顧客與品牌互動的所有環節。從上網搜尋、逛你的網站、聯絡客服，到參加活動、事後分享......等，將所有接觸點詳盡地羅列出來。

步驟四：透過數據挖掘真實洞察

  • 核心任務：這是最關鍵的一步。結合量化與質化數據，理解數據背後的「為什麼」，找到引發正面或負面情緒的關鍵時刻，深入挖掘客戶的真實感受。

    • 量化數據：分析網站後台，找出大家最常用哪個功能、最容易在哪個頁面卡關。

    • 質化數據：直接找客戶聊聊天，問他們使用後的真實感受，或看看網路、App Store 上的評論。

步驟五：視覺化你的「顧客旅程地圖」，找出關鍵優化點

  1. 核心任務：找出一個你最適合的「顧客旅程地圖」工具，像是使用簡易拖拉式介面的 Milanote 就很適合，把所有盤點的資訊、接觸點與洞察，繪製成一張清晰的視覺化地圖。

    2. 當你看到客戶的波谷地帶，那裡就是你最該動手改進，進行迭代優化的地方，也是讓品牌變更強大的黃金機會！

圖說：截自 Milanote。

結論：好的「感覺」，比功能更重要！

在功能與價格日趨同質化的市場中，真正能讓你勝出的，是帶給客戶的「體驗」。

關心顧客的旅程，就是逼自己穿上客戶的鞋子，去走一遍他們走過的路。當你真心在乎他們每一步的感受，你得到的，就不只是一次合作，而是一個願意陪你一起成長、為你創造長期價值的品牌傳教士。

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