Scania 把 LINE 變成車主的 24/7 服務中心，預約完成率 2 倍、No-show 降 35%

你可以把商用車想成「企業的營運命脈」——車一停，損失的不只是維修費，還有運輸排程、客戶交期，甚至整個團隊的效率。

所以對商用車主而言，影響忠誠度的，常常不是因為車的性能，而是出問題時，你能不能被好好服務、快速處理、清楚掌握進度。

Scania 台灣代理商永德福汽車長期在售後服務品質上投入很多，但他們也遇到一個現實：當車主越來越習慣「手機上就要能解決事情」，只靠電話與人工處理，開始出現明顯的服務斷點——忙線打不進去、只能上班時間聯繫、資訊查不到、預約提醒靠人力、No-show 造成工位空轉……

於是永德福汽車選擇和安永金融科技 GOSU 合作，把 LINE 官方帳號從「發消息的行銷管道」，聰明升級成真正能跑流程、能串資料、能自動化的車主專屬數位服務中心。整體電話查詢量減少約 70%，官方帳號的使用率也提升約 1.8 倍。

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在導入 GOSU 解決方案之前，永德福汽車的售後服務，最困擾的幾個點很務實：

1. 預約很不順：尖峰時段電話塞車、車主得配合上班時間，想預約常常要來回好幾通。

2. 車主看不到進度：預約、改時間或取消，資訊分散在人工紀錄裡；車主也查不到歷史紀錄或狀態。

3. LINE 好友很多，但不是車主資料：粉絲歸粉絲，車主歸車主。資料沒整合，就做不到個人化提醒、也很難精準服務。

4. 各地服務廠流程不一：人工作業依賴個人熟練度，服務體驗容易不一致。

5. 人工提醒很花時間：預約登記、確認、提醒、改期，都是人力成本，而且越忙越容易出錯。

6. No-show 讓工位、人力直接浪費：車主忘記到場，現場排程空轉；臨時補位又來不及，效率直接掉速。

永德福汽車先把 LINE 官方帳號做成真正能解決問題的入口：

效果很直觀：車主不用再為了「查資訊」一直打電話，重複性詢問大幅下降，整體電話查詢量減少約 70%，官方帳號的使用率也提升約 1.8 倍。

整體邏輯是先把入口做好，讓車主願意用、習慣用，後面就有機會把流程做深。

接著，永德福汽車做了最關鍵的一步：把服務流程跟車主身分連起來。

車主透過統編、底盤號（車子的身分證）等資訊完成驗證綁定，LINE UID 會回寫到 Scania 內部資料庫。
從此 LINE 好友不再只是粉絲，而是能被辨識、服務、追蹤的「實際車主」。

導入後，成效很有感：

對車主來說，你不需要配合電話、不需要重複解釋，LINE 會記得你的身分、把流程跑完，還會在你忘記前先提醒你。

永德福汽車真正做成的，是把 LINE 從單向的「訊息通道」升級成雙向「服務平台」：

對車主：
更方便有效率且更安心——不用等電話、狀態看得到、流程更透明。

對服務端：
更省力、更精準——少掉大量人工登記與提醒，把時間留給真正有價值的維修與關懷。

對品牌端：
更數據化、更可持續——預約紀錄、服務頻率、車主標籤開始能沉澱成第一方資料，後續要做 CRM、保養提醒、再行銷與會員經營，才有真正的「資料資產」。

當車主需要的各種服務能在 LINE 上跑完，公司就不只是多了一個線上預約工具，而是把售後營運升級成一套可複製、可量化、可持續的服務流程引擎。Scania 永德福汽車透過與安永金融科技 GOSU 的這次合作，讓 LINE 變成可承接服務流程、可整合資料、可自動化運作的商用車數位服務新標竿。

把「查資訊 → 綁定身分 → 預約 → 修改 → 提醒 → 到場」整條旅程搬到 LINE：電話預約比例從 100% 下降到 35%，LINE 預約從 0% 拉到 65%；重複詢問少了 70%，人工作業時間減半、服務就不再被電話與人力綁住，營運效率也能真正被拉起來。